Croissance e‑commerce via modèle d'abonnement

Contexte

900.care est une startup D2C avec un modèle d'abonnement spécialisée dans la vente de produits d'hygiène et d'entretien. Son chiffre d'affaires dépend fortement de la valeur de la première commande. Le défi devient alors de favoriser la rétention et compenser le coût d'acquisition client (CAC). La page d'accueil et le tunnel de vente étaient les principaux points de friction : le taux de conversion était bas et la découverte du catalogue produit n'était pas suffisamment mise en avant.

Problème

Comment concevoir un parcours utilisateur capable de stabiliser le taux de conversion au-dessus de 5%, augmenter le panier moyen (AOV) et le taux de rétention, tout en renforçant la proposition de valeur de la marque ?

Rôle

En tant que product designer, j'ai piloté l'ensemble du cycle de conception, de la recherche utilisateur jusqu'aux maquettes finales. En collaboration avec le Product Manager et l'équipe de développement, nous avons défini les objectifs, déployé les fonctionnalités puis mesuré leur impact.

Insights clés

• Les 27 entretiens qualitatifs menés ont confirmé une surcharge cognitive, une navigation contre-intuitive et un tunnel de vente trop complexe.
• L'analyse des sessions utilisateur (Metabase, Datadog) a révélé l'inefficacité de la navigation sur le catalogue produit et dans le portail client.
• Le problème de fond tenait donc à la complexité du site, à la fluidité du parcours utilisateur et au manque de fonctionnalités intelligentes.

Méthodologie

J'ai adopté une approche basée sur l'analyse de données : chaque hypothèse de design est issue de la recherche utilisateur (qualitative et quantitative). J'ai cartographié le parcours utilisateur (UX mapping), conçu les prototypes sur Figma et effectué des tests utilisateurs réguliers. La collaboration avec le Product Manager et les développeurs via des sprints a été essentielle pour livrer rapidement.

Livrables

Déploiement d'un nouveau parcours d'upsell / cross-sell (livrés en MVPs puis itérés post-lancement). Création d'un nouvel espace de gestion de commandes, refonte complète de la page d'accueil, du catalogue produit, du portail client ainsi que du flux de désabonnement pour réduire le churn. Les livrables incluaient des maquettes entièrement documentées, des prototypes interactifs, une refonte poussée du design system, ainsi que les insights et protocoles de recherche associés.

Métriques

• +47 % de panier moyen suite à la refonte du funnel de vente et à l'intégration de l'upsell.
• Augmentation du taux de conversion global de 5,4 % à 5,9 %.
• Taux de rétention stabilisé à >70 %.